Klacht van een klant: wanneer moet je een product terugnemen?
De wettekst — Artikel 7:17 BW
1. De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.
2. Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.
3. Een andere zaak dan is overeengekomen, of een zaak van een andere soort, beantwoordt evenmin aan de overeenkomst. Hetzelfde geldt indien het afgeleverde in getal, maat of gewicht van het overeengekomene afwijkt.
4. Is aan de koper een monster of model getoond of verstrekt, dan moet de zaak daarmede overeenstemmen, tenzij het slechts bij wijze van aanduiding werd verstrekt zonder dat de zaak daaraan behoefde te beantwoorden.
5. De koper kan zich er niet op beroepen dat de zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt wanneer hem dit ten tijde van het sluiten van de overeenkomst bekend was of redelijkerwijs bekend kon zijn. Ook kan de koper zich er niet op beroepen dat de zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt wanneer dit te wijten is aan gebreken of ongeschiktheid van grondstoffen afkomstig van de koper, tenzij de verkoper hem voor deze gebreken of ongeschiktheid had moeten waarschuwen.
6. Bij koop van een onroerende zaak wordt vermelding van de oppervlakte vermoed slechts als aanduiding bedoeld te zijn, zonder dat de zaak daaraan behoeft te beantwoorden.
Volledige tekst, uitleg en het passende contractmodel → · geldig vanaf 2026-07-01, bron wetten.overheid.nl
Je verkoopt een product via je webshop en krijgt een boze e-mail: de klant vindt dat het artikel niet doet wat hij ervan verwachtte. Hij wil zijn geld terug. Jij vraagt je af: moet ik daaraan meewerken, of kan ik gewoon zeggen dat hij maar beter had moeten opletten voordat hij bestelde?
Het antwoord hangt af van wat de wet "conformiteit" noemt. Dit staat geregeld in artikel 7:17 van het Burgerlijk Wetboek. Dit artikel bepaalt dat een verkochte zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden. Dat klinkt abstract, maar betekent in de praktijk dat het product moet hebben wat de koper er redelijkerwijs van mocht verwachten — op basis van de aard van het product, maar ook op basis van wat jij erover hebt gezegd of laten zien.
Wat betekent dit voor jou als verkoper?
Als ondernemer bepaal jij zelf voor een groot deel wat de klant mag verwachten. Jouw productomschrijving, foto's, specificaties en reclame-uitingen scheppen verwachtingen. Als je in je webshop schrijft dat een jas "waterdicht" is, mag de koper er ook echt op vertrouwen dat hij droog blijft in de regen. Voldoet het product daar niet aan, dan is er sprake van non-conformiteit — ook als je daar zelf niets aan kon doen, bijvoorbeeld omdat de fabrikant verkeerde informatie aanleverde.
Het gaat dus niet alleen om gebreken of defecten. Ook een product dat prima werkt, maar niet de eigenschappen heeft die je hebt beloofd of die normaal gesproken bij dat type product horen, voldoet niet aan de overeenkomst. Denk aan een laptop die volgens de advertentie geschikt is voor videobewerking, maar in de praktijk voortdurend vastloopt bij dat gebruik.
Normaal gebruik versus bijzonder gebruik
De wet maakt onderscheid tussen eigenschappen die nodig zijn voor normaal gebruik van een product, en eigenschappen voor bijzonder gebruik dat de koper vooraf kenbaar heeft gemaakt. Een paraplu moet in elk geval tegen gewone regen bestand zijn — dat is normaal gebruik. Heeft een klant vooraf gevraagd of de paraplu ook tegen stormwind bestand is en heb jij dat bevestigd, dan is dat een bijzonder gebruik geworden waar het product ook aan moet voldoen.
Voor jou als ondernemer betekent dit dat vragen van klanten vóór de koop niet vrijblijvend zijn. Bevestig je iets specifieks, dan kun je daar later op worden aangesproken.
Verschil tussen consumenten en zakelijke klanten
Verkoop je aan consumenten, dan ligt de lat voor conformiteit relatief hoog en kun je dit niet eenzijdig in je voordeel wegschrijven in je voorwaarden. Verkoop je aan andere ondernemers, dan hebben partijen meer ruimte om in het contract of de leveringsvoorwaarden afspraken te maken over wat wel en niet onder de conformiteitseis valt. Het loont dus om bij zakelijke verkoop goed na te denken over wat je in je voorwaarden vastlegt.
Aandachtspunten
- Zorg dat je productomschrijvingen, foto's en reclame-uitingen kloppen — dit bepaalt mede wat klanten mogen verwachten.
- Leg bevestigingen over specifiek gebruik die je per e-mail of chat aan een klant geeft, bewust vast; ze kunnen later relevant worden.
- Check bij zakelijke verkoop of je in je algemene voorwaarden iets hebt geregeld over conformiteit en klachttermijnen.
Direct zelf regelen?
Stel het bijpassende model op met Lexparaat. Je eerste document is gratis, daarna €5 per document; een juristcontrole €99.
Bronnen
art. 7:17 BW — Conformiteit bij koop. De geleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden (conformiteit). wettekst↗ · rechtspraak↗
Dit artikel is algemene informatie, geen juridisch advies. Twijfel je over jouw situatie? Scan je contract gratis — en als het advies moet worden, tekent er een jurist.
