Service Level Agreement — voorbeeld & model
De bijlage die afspraken over beschikbaarheid, reactietijden en onderhoud meetbaar maakt — met service credits als het niveau structureel niet wordt gehaald. Dit document wordt opgebouwd uit modelclausules. De software controleert de ingevoerde gegevens op de ingestelde regels; controleer zelf of het contract bij jouw situatie past. Wat je invult wordt nergens opgeslagen — tot je het volledige document bestelt.
Status: AI-opgezet model — laat een jurist het document beoordelen. Laat vóór ondertekening altijd een jurist meekijken.
Zo ziet een service level agreement eruit
Een voorbeeld met fictieve gegevens — jouw versie vul je zelf in.
Partijen
Voorbeeld B.V., gevestigd te Vught (“Leverancier”), en Afnemer B.V., gevestigd te Eindhoven (“Afnemer”), komen deze Service Level Agreement (“SLA”) overeen. Deze SLA legt de afspraken over beschikbaarheid, reactie- en hersteltijden en onderhoud van de hierna genoemde dienst meetbaar vast.
Gegevens van partijen
Leverancier (bedrijfsnaam): Voorbeeld B.V., Vught. Afnemer (bedrijfsnaam): Afnemer B.V., Eindhoven.
Artikel 1 · Doel en samenhang
Deze SLA hoort bij en maakt onlosmakelijk deel uit van de dienst- of SaaS-overeenkomst tussen partijen (de “Onderliggende Overeenkomst”) en beschrijft de serviceniveaus voor de volgende dienst: SaaS-platform voor projectbeheer (de “Dienst”). De SLA legt vast welke beschikbaarheid, reactie- en hersteltijden en onderhoudsafspraken gelden en hoe deze worden gemeten en gerapporteerd. Bij strijd tussen deze SLA en de Onderliggende Overeenkomst gaat de Onderliggende Overeenkomst voor, tenzij partijen in deze SLA of anderszins schriftelijk uitdrukkelijk anders bepalen. Begrippen die in de Onderliggende Overeenkomst zijn gedefinieerd, hebben in deze SLA dezelfde betekenis, tenzij hier anders omschreven.
Artikel 2 · Definities
In deze SLA wordt, naast de begrippen die elders in deze SLA worden omschreven, verstaan onder: (a) Beschikbaarheid: de mate waarin de Dienst binnen een kalendermaand feitelijk door Afnemer kan worden gebruikt, uitgedrukt als percentage overeenkomstig artikel 4; (b) Downtime: de periode waarin de Dienst niet beschikbaar is, anders dan door een oorzaak die op grond van artikel 5 buiten beschouwing blijft; (c) Incident: een verstoring of dreigende verstoring van de overeengekomen werking van de Dienst; (d) Prioriteit: de urgentie die overeenkomstig artikel 6 aan een Incident wordt toegekend, waarbij een urgent Incident de kernfuncties van de Dienst raakt of onbruikbaar maakt; (e) Responstijd: de termijn waarbinnen Leverancier een gemeld Incident in behandeling neemt; (f) Hersteltijd: de termijn waarbinnen Leverancier het Incident verhelpt of een werkbare tijdelijke oplossing (workaround) biedt; (g) Servicevenster: de in artikel 8 genoemde tijden waarbinnen support beschikbaar is en waarbinnen respons- en hersteltijden worden gerekend; (h) Gepland onderhoud: vooraf aangekondigd onderhoud aan de Dienst; (i) Service credit: de verrekening bedoeld in artikel 10; (j) Werkdag: een kalenderdag, met uitzondering van zaterdagen, zondagen en in Nederland algemeen erkende feestdagen.
Dit is het begin van het model. Vul je eigen gegevens in voor het complete, kant-en-klare document.
Wat staat er in een service level agreement?
Een service level agreement van Lexparaat is geen invul-voorbeeld maar een opgebouwd document: elke clausule komt uit een gecureerde set, waar relevant met het wetsartikel erbij.
- Partijen
- Artikel 1 · Doel en samenhang
- Artikel 2 · Definities
- Artikel 3 · Beschikbaarheid
- Artikel 4 · Meting van de beschikbaarheid
- Artikel 5 · Uitsluitingen
- Artikel 6 · Incidentmelding en prioriteitsindeling
- Artikel 7 · Respons- en hersteltijden
- Artikel 8 · Support en servicevenster
- Artikel 9 · Gepland onderhoud
- Artikel 10 · Service credits
- Artikel 11 · Verplichtingen van Afnemer
- Artikel 12 · Beveiliging
- Artikel 13 · Back-up en continuïteit
- Artikel 13a · Gegevensbescherming (indien van toepassing) ⚖ art. 28 AVG
- Artikel 14 · Rapportage en evaluatie
- Artikel 15 · Escalatie
- Artikel 16 · Wijziging van serviceniveaus
- Artikel 17 · Overmacht
⚖ art. 6:75 BW
Een tekortkoming kan de schuldenaar niet worden toegerekend, indien zij niet is te wijten aan zijn schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor zijn rekening komt.
Artikel 6:75 BW — uitleg en de modellen die erop rusten →
Bron: wetten.overheid.nl — Burgerlijk Wetboek Boek 6 (BWBR0005289), toestand geldig vanaf 2026-07-16, opgehaald 10-09-2026 uit de BWB-repository van de overheid. Wetteksten zijn vrij van auteursrecht (art. 11 Auteurswet); de uitleg en de contractmodellen zijn van Lexparaat.
- Artikel 18 · Aansprakelijkheid
⚖ art. 6:82 BW
1. Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft.
2. Indien de schuldenaar tijdelijk niet kan nakomen of uit zijn houding blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, kan de ingebrekestelling plaatsvinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van de nakoming aansprakelijk wordt gesteld.
Artikel 6:82 BW — uitleg en de modellen die erop rusten →
Bron: wetten.overheid.nl — Burgerlijk Wetboek Boek 6 (BWBR0005289), toestand geldig vanaf 2026-07-16, opgehaald 10-09-2026 uit de BWB-repository van de overheid. Wetteksten zijn vrij van auteursrecht (art. 11 Auteurswet); de uitleg en de contractmodellen zijn van Lexparaat.
- Artikel 19 · Looptijd en beëindiging
- Artikel 20 · Toepasselijk recht en geschillen
Wat de software voor je bewaakt
- Getallen zoals termijnen en looptijden worden binnen wettelijke of redelijke grenzen gehouden.
Termijnen die de wachter bewaakt
Dit model levert zijn termijnen mee (evaluatie · einde) — controleer bij ingebruikname welke datums daadwerkelijk in de bewaking zijn opgenomen. Gebeurtenissen zonder bekende datum, zoals een latere executie of fiscale melding, vragen afzonderlijke opvolging.
Veelgestelde vragen over een service level agreement
Waarvoor gebruik je een service level agreement?
De bijlage die afspraken over beschikbaarheid, reactietijden en onderhoud meetbaar maakt — met service credits als het niveau structureel niet wordt gehaald.
Wat kost een service Level Agreement?
Je eerste document is gratis. Daarna kost een document €5, of €29 voor alle modellen uit dezelfde bundel. Invullen en bekijken kost je niets. Wil je dat een jurist het controleert en meetekent, dan kost dat €99.
Is dit een statisch voorbeeld of een echt document?
Geen voorbeeld-PDF: je vult de velden in en de software bouwt het document op uit gecureerde clausules en voert de ingestelde invoercontroles uit. Controleer of het document bij jouw situatie past.
Is dit model juridisch getoetst?
De clausuleset is een werkversie; de juridische toets door mr. Yves Houben volgt. De software voert de ingestelde invoercontroles uit. Een geslaagde controle is geen juridische goedkeuring.
Bewaakt Lexparaat ook de termijnen uit dit contract?
Dit model bevat termijngegevens (evaluatie, einde). Controleer bij ingebruikname welke datums daadwerkelijk in de bewaking zijn opgenomen. Houd termijnen die afhangen van latere gebeurtenissen afzonderlijk bij.
Wat heb ik nodig om dit model in te vullen?
Niet meer dan de basisgegevens: leverancier, vestigingsplaats leverancier, contactpersoon leverancier, afnemer, vestigingsplaats afnemer, contactpersoon afnemer. Twijfel je ergens over, dan laat je het veld staan en kijkt de jurist mee.
Andere modellen
Power Purchase Agreement (PPA)
Langjarige afname van duurzaam opgewekte energie tegen een vaste prijs.
Kwaliteitsovereenkomst (quality agreement)
Afspraken over kwaliteitseisen en -borging tussen leverancier en afnemer.
Aanneming van werk
Voor bouw-, installatie- of maakwerk met een concreet eindresultaat. Regelt de prijs, oplevering, garantie — en meerwerk alléén schriftelijk vooraf, want daar gaan de conflicten over.
Meer over dit onderwerp
Wat de wet hierover zegt, uitgelegd aan de hand van de artikelen waar dit model op steunt.
